Carrefour, leader mondial de la grande distribution, est implanté dans plus de 30 pays avec 13 000 magasins. Son département innovation souhaitait moderniser l’expérience client en caisse pour répondre aux attentes croissantes en matière de personnalisation, fluidité et responsabilité sociale.
Alors que les standards des consommateurs évoluent rapidement, notamment sous l’influence de l’automatisation des caisses et des pratiques externes (bancaires, mobilité), Carrefour a identifié un espace souvent négligé : le passage en caisse. Comment imaginer des usages novateurs autour des caisses pour enrichir l’expérience client tout en valorisant son personnel et ses engagements sociétaux ?
Co-construire une vision pour la caisse du futur
Carrefour et Eranos ont défini des objectifs ambitieux pour cette mission :
- Identifier des usages innovants et adaptés aux attentes clients.
- Intégrer des solutions immédiatement applicables dans les magasins actuels.
- Renforcer la différenciation de Carrefour grâce à des expériences uniques.
En 6 mois, Eranos a mobilisé son expertise en sociologie et son réseau d’experts internationaux pour produire 14 scénarios innovants basés sur des données terrain et des méthodes des humanités. Ces scénarios, co-construits avec Carrefour et des designers de services, sont applicables dès aujourd’hui pour transformer l’attente en caisse en un moment d’engagement client.
Carrefour a choisi Eranos pour son approche unique mêlant sociologie de l’imaginaire, veille interculturelle et design relationnel. La capacité d’Eranos à intégrer les dimensions humaines, techniques et culturelles a été déterminante.
Des scénarios concrets pour un impact immédiat
L’expérience client ne s’arrête pas à l’achat : chaque interaction, y compris le passage en caisse, est un territoire d’expression de la marque et un levier d’engagement émotionnel.
Carrefour dispose désormais d’une feuille de route claire avec 14 scénarios applicables, comme l’intégration de bacs de tri pour les emballages ou la création de caisses thématiques valorisant les compétences des hôtes(ses). Ces innovations renforcent son positionnement différenciateur.
Les caissiers(ères) voient leur rôle revalorisé, favorisant une meilleure reconnaissance et satisfaction au travail. Les clients, de leur côté, bénéficient d’une expérience plus fluide, interactive et respectueuse de leurs attentes, notamment en termes d’écologie et de personnalisation.
- 14 scénarios co-construits en 6 mois.
- 3 scénarios immédiatement testables en magasin.
- 100 % des scénarios alignés avec les attentes clients identifiées lors des 33 entretiens (clients et hôtes(ses)).
Grâce à cette collaboration avec Eranos, Carrefour a transformé un espace fonctionnel en véritable territoire d’innovation, redéfinissant l’expérience client et renforçant ses engagements sociétaux et relationnels.
