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Email Evil : Pourquoi continuons-nous d'envoyer des mails, si c’est si mauvais ?

Comment la belle technologie du mail est-elle devenue une source de mal-être ? Est-ce la technologie qui est mauvaise ou l'usage que nous en faisons ? Quelles solutions mettre en place pour en sortir ?

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Pendant à peu près 15 ans, je me suis rendu dans des entreprises et je demandais aux gens “qu’est-ce qui vous rend heureux dans votre travail”, ou “qu’est ce qui fait que, à la fin de la journée, vous rentrez chez vous en pensant que vous avez passé une bonne journée”. Et je recevais des réponses comme “J’ai fait tout ce que j’avais à faire”, ou “je travaille sur un projet qui me passionne”, ou “mon patron m’a mis une tape sur l’épaule”.

Qu’est-ce qui vous rend heureux dans votre travail ?

❝ La technologie est là, elle grève, elle pèse, mais on ne parvient pas à imaginer qu’elle soit remplaçable, temporaire, contingente à une culture ou une époque.❞  

Une fois, dans une grande entreprise d’énergie, un homme d’une cinquantaine d’années m’a répondu “j’ai une agrafeuse sur mon bureau, et tout le monde sait qu’elle est toujours là, et quand quelqu’un a besoin d’une agrafeuse, il vient me voir”. On peut imaginer ce que cet homme pensait de sa valeur dans l’entreprise. C’est dans le même ordre d’idée qu’il faut entendre une autre réponse, celle-ci très courante, et qui était “lorsque je n’ai plus d’email non lus dans ma boite aux lettres”. J’imaginais la fiche de poste de ces gens, avec une ligne dans le genre de “votre valeur dans l’entreprise vient du fait que vous répondez toujours à toutes les questions qu’on vous pose”. En creusant un peu, j’ai réalisé que l’une des sources de mal-être les plus importantes dans ces entreprises du tertiaire venait des pratiques de l’email.

❝ L’usage de l’email est généralement mauvais pour la productivité et le bien-être. Travailler une heure sans distraction, c’est comme travailler deux heures avec l’email❞  

L’histoire de l’email est une histoire assez classique de l’homme et de la technique : une technique libératrice devient avilissante, mais elle est si profondément engrammée dans la culture qu’on ne parvient pas à ne pas l’y voir. Quand je demandais dans les entreprises ce qui leur procurait du mal-être, la question de l’email arrivait à peu près en 4e position. Mais elle était exprimée avec une sorte de résignation. Un monde sans email n’existe pas, on n’arriverait pas à s’en défaire (comme d’ailleurs les 3 premières raisons, dont “je ne sais pas à quoi je sers dans l’entreprise”, qu’était exactement à cette époque en train d’analyser David Graeber). Donc : la technologie est là, elle grève, elle pèse, mais on ne parvient pas à imaginer qu’elle soit remplaçable, temporaire, contingente à une culture ou une époque. Les technologies et les machines venant avec leurs logiques, toutes ces grandes entreprises fascinées par l’innovation reposent sans le savoir sur une technologie et les logiques de pensée du XXe siècle (l’email a été inventé en 1971).

C’est la manière dont nous utilisons l’email qui est mauvaise

Pourtant l’usage de l’email est généralement mauvais pour la productivité et le bien-être. Travailler une heure sans distraction, c’est comme travailler deux heures avec l’email (“A Pace Not Dictated by Electrons”: An Empirical Study of Work Without Email). Mais on continue d’envoyer 235 milliards d’emails chaque jour, de passer 11h par semaine (28% du temps de travail) à gérer 140 emails par jour (90 reçus, dont 20 de spam et 30 envoyés grosso modo), en ouvrant 36 fois la boite aux lettres en moyenne, juste pour voir, parfois, si rien de nouveau n’est arrivé.

A chaque consultation de la boîte aux lettres il faut 16mn pour retrouver un peu de concentration et revenir à ce qu’on était en train de faire avant. Sachant qu’un seul email sur 3 est essentiel au travail, mais que pour le trouver il faut lire les autres, ouvrir les pièces jointes, cliquer sur les rendez-vous, et parcourir l’ensemble du texte multicolore incluant (avec de multiples niveaux d’indentation) les archives des archives, tout en gardant en tête la question de savoir où dans cet arc-en-ciel de contenu se trouve la zone qui requiert mon attention, quelle action précise est attendue de moi, dans quelle temporalité, sous quel format et dans quel but (Radicati 2015 Email Statistic report). Trois problèmes, ici, que nous connaissons bien : la multiplication des notifications, la sollicitation mal ciblée et la désorganisation de l’information.

Un vieil imaginaire épistolaire caché dans notre pratique de l’email

❝ A chaque consultation de la boîte aux lettres il faut 16mn pour retrouver un peu de concentration et revenir à ce qu’on était en train de faire avant❞  

Un article de Bryan Lufkin commence par montrer que l’email est intimement lié au contexte professionnel, et que c’est pour cela que les gens lui préfèrent les services de messagerie, ou les SMS. Si on tentait de faire une sociologie du mail du point de vue de l’imaginaire de la communication, on pourrait dépasser et compléter cette opposition, qui est une stricte opposition d’usage, ou de contexte. On explorerait la profondeur historique, les plis dans le cerveau et dans la main qui, tracés par de longues années de répétition, donnent le cadre de recevabilité de la technique. On verrait alors que l’email, par sa forme et contrairement au SMS, repose encore sur un imaginaire épistolaire.

Qu’est ce que l’imaginaire épistolaire ? C’est un ensemble de gestes, de rituels et de valorisations qui sont inscrits profondément dans notre culture. Envoyer une lettre veut dire :

  • 1) prendre le temps de l’écriture
  • 2) ouvrir une conversation et la fermer (notamment par les formules canoniques, mais aussi le caractère discret, non continu, de l’objet “feuille de papier” avec ses bords et sa surface)
  • 3) pénétrer dans une temporalité asynchrone
  • 4) reconnaître la rythmique des intermédiaires : la boîte aux lettres, les services postaux

Il y a, dans l’imaginaire épistolaire, une considération de l’acte, une discontinuité de la communication, une asynchronie et de l’intermédiation.

Il n’y a pas de parthénogenèse technologique : toute technologie est comprise, reçue et adoptée au travers d’un jeu de codes et de formes préexistantes. Stephane Hugon emprunte à la minéralogie et à Spengler le terme de “pseudomorphose”, pour dire comme les nouvelles technologies reproduisent des formes anciennes, connues, lorsqu’elles apparaissent, afin que nous puissions les reconnaître, qu’elles aient un sens dans notre quotidienneté. La forme par laquelle nous avons accueilli le mail est cet imaginaire épistolaire. De sorte que nous rejouons, dans la communication par email, ces 4 valeurs : considération, discontinuité, asynchronie, intermédiation.

Usage pervers

Nous recevons ainsi les emails, presque sans nous en rendre compte, avec une forme spéciale d’attention :

  • 1) la suspicion que nous devons rendre la considération qui a été accordée au message envoyé
  • 2) l’idée que nous ne sommes pas dans une conversation courante, mais une conversation abstraite, bulle dans la journée
  • 3) la sécurité d’un feed-back lent qui nous permet de nous sentir à l’écart de l’émetteur, empathiquement loin, dans une abstraction personnelle et sentimentale
  • 4) et l’idée qu’entre nous et l’émetteur se trouvent mille intermédiaires qui atténuent notre responsabilité.

D’autres études montrent que ne pas répondre aux messages que l’on reçoit fait grimper le stress. Essayez de trouver un moment de la journée où vous pouvez embrasser la disposition que votre culture demande pour répondre à une lettre. Où est passée cette petite table de café, votre nécessaire à écrire et l’heure ouverte que demandent, secrètement, la forme reptilienne de chaque email : la missive ?

❝ Il n’y a donc pas de parthénogenèse technologique : toute technologie est comprise, reçue et adoptée au travers d’un jeu de codes et de formes préexistantes❞  

On comprend dès lors comment il est possible d’envoyer un message à 30 récipiendaires, sans véritablement penser à la mesure dans laquelle ils sont concernés, avec 10 sujets différents, des questions qui seront résolues par certains avant même que d’autres en aient pris connaissance (mais ils continueront à chercher la réponse quand même) et d’y attacher de nombreux fichiers V1, V2, Vdef, VJeanMichel… qui seront caducs lorsqu’ils seront lus, mais qui encombrerons quand même la boite, l’attention et la mémoire des récipiendaires : ”je garde ça pour plus tard”. Il est possible de le comprendre parce que le mail est une technologie dont l’imaginaire est “pull” : vous êtes responsables du nombre de fois où vous allez relever votre boîte (dans la réalité, les boîtes aux lettres sont toujours ouvertes et programmées pour aller chercher les messages par cycles courts, lorsqu’elles ne sont pas en “push”, et les messages arrivent sans avoir besoin de les chercher. Mais la réalité ingénieuriale d’une technologie ne change pas l’imaginaire sous-jacent à son usage).

❝ Nous continuons à vouloir accorder de la considération aux messages reçus alors que nous n’en accordons pas en les envoyant❞  

La conséquence de cet imaginaire “pull” est que chaque personne qui envoie un message se dédouane du prix à payer pour le recevoir, tout en attendant que le récipiendaire lui accorde de l’attention. Nous continuons à vouloir accorder de la considération aux messages reçus alors que nous n’en accordons pas en les envoyant. Dans l’économie épistolaire du mail, celui qui paie (de son temps, de son attention), est donc celui qui reçoit.

Contrairement à cela, les services de messageries sont intrusifs : ils font sonner la poche, vibrer la table. L’émetteur “paie” parce qu’il dérange, et ce dérangement ajoute un coût symbolique à l’envoi. On n'écrit pas la nuit en pensant que le récipiendaire trouvera le message en se réveillant. On sait que le message le réveillera. Le monde de l'émetteur et du récepteur est un monde commun, où la parole occupe non pas le ventre infini d'une boite aux lettres, mais l'espace limité de l'attention humaine.

D’autres technologies reposent sur des logiques encore différentes, comme le kanban de Trello par exemple. Il faut bien comprendre cette subtilité d'usage qui change tout : Trello impose à celui qui écrit de savoir où écrire. On n'envoie pas n'importe quoi, mélangé, par le même canal, en laissant les récipiendaires réorganiser nos fleuves d'informations. Il faut d'abord savoir où mettre l'information. Ainsi Trello oblige celui qui écrit à mettre son message à disposition d’une communauté d'utilisateurs dont il ignore les besoins, mais qui pourront avoir accès à son information. Quand ils en auront besoin. Dans leur temporalité. Indépendamment de l’auteur qui a contribué. Il suffit qu’ils partagent la même structure spatiale de l’information. Trello est un peu contraignant au début parce ce qu'on ne peut plus se débarrasser des sujets : sur Trello, celui qui paie est celui qui contribue ! Toute la dimension de la patate chaude de l'email tombe. Ce qui fait qu'on envoie moins, et que recevoir n'est plus une charge. On peut même ne recevoir que ce qu'on veut (choisir de sortir d'une liste, contrairement au mail où le récipiendaire subit la désignation de l'émetteur), et réinvestir ainsi une dimension de plaisir dans la réception. Cela s’appelle “libérer les usages”.

❝ Dans l’économie épistolaire du mail, celui qui paie (de son temps, de son attention), est celui qui reçoit❞  

L’imaginaire des services de messagerie, c’est l’oralité

Bien sûr on peut expliquer l’afflux massif vers les technologies de messaging par leur aspect ludique. Mais si on regarde comment ces technologies se désolidarisent de l’imaginaire épistolaire, on peut épaissir un peu cette explication.

Le SMS, Whatsapp, Messenger, snapchat… se sont séparés de la considération, de la discontinuité, de l’asynchronie, et de l’intermédiation. Pour mieux le dire : nous les avons reçus au travers d’une autre forme, d’un autre imaginaire. Ils ont joué une autre “pseudomorphose”. Ce sont des canaux informels, continus, synchrones et immédiats : la forme par laquelle nous avons reconnus les services de messaging est l’oralité. Snapchat a d’ailleurs fortement contribué à ramener les logiques de l’oralité dans les formes de l’écrit en ligne, par l’invention des messages éphémères. Quelle est la forme de communication dans laquelle “ce qui est dit s’envole” ? C’est l’oralité. Cette forme s’applique désormais aux messageries, dont la véritable invention n’est pas technique (les messageries sont assez pauvres), mais d’usage : les services de messagerie ont inventé une “oralité textuelle”. Cette oralité textuelle correspond à une société qui veut pouvoir parler beaucoup, dire des bêtises, prendre des photos approximatives, sans craindre de se compromettre. C'est-à-dire dans le confort de savoir que ce qui est dit ne sera pas retenu contre nous : "Sent from my iPhone, blame Siri for typos".

Dans ces services de messagerie :

  • 1) la considération laisse place à l’opportunisme, un peu à la manière de ces conversations amicales qu’on fait en marchant et qui peuvent être interrompues ou alimentées à chaque instant par une sollicitation du paysage, l'élasticité de la discussion, sa dimension de massage est plus importante que son contenu
  • 2) la conversation est continue, la salutation ayant été effectuée à un moment reculé dans le passé, de sorte que l’échange, chaque fois ravivé par les messages, se construit sur un ensemble rythmé de petites interactions, et se poursuit silencieusement entre elles
  • 3) les échanges resynchronisent les corps — même absents — un peu à l’image de la radiophonie à ses débuts, l’émission et la réception attestent que nous partageons le même monde, que nous touchons le même réel, en même temps (on n'envoie pas un mail pour demander le code de la porte d'en bas)
  • 4) enfin rien ne s’intercale entre les amoureux qui s’écrivent, il n’y a pas de feuille de brouillon, pas de répétition, pas de dramaturgie de l’attente, le temps de la relation ne souffre pas des caprices d’un espace tiers (la boîte aux lettres est le récipiendaire réel, glouton, avaleur, des courriers qu’on attendait. Il faut descendre de l’appartement, sortir de la maison, traverser le jardin pour négocier avec elle la restitution du courrier qui, déposé peut-être il y a des heures, attend encore que nous venions le chercher).

❝ Les services de messagerie comme Snapchat, Whatapp ou WeChat ont inventé une “oralité textuelle”❞  

J’ai, à titre personnel, cessé d’utiliser le mail vers 2013. Il m’arrive d’utiliser ma boite pour récupérer un billet d’avion ou un message des impôts. Lors de ces sondages il se peut que je tombe sur une demande de journaliste (comme celle qui a motivé cet article), ou une invitation à parler quelque part, dont j’ignore véritablement si elles me sont adressées, si elles me sont destinées “à moi, à moi véritablement”. Je réalise que je ne me reconnais plus dans mon adresse email. Que, si vous m’y ecrivez, cela n’emporte pas, mécaniquement, une obligation de réponse.

J’ai remplacé le mail par d’autres modes de communication avec mes étudiants, mes amis, l’équipe avec laquelle je travaille. Faire accepter ces modes de communication a été très dur, un peu à la manière d’un travail ostéopathique : on sait que le corps technologique est désaligné, mais le réalignement provoque un craquement profond, de la contrariété, de la fatigue.

Rien ne m’oppose au mail cependant, le mail n’est pas du tout une mauvaise technologie. C’est la place de cette technologie dans notre histoire des usages qui lui confère une qualité un peu néfaste. Je garde en tête la remarque de James Ivory qu’a faite aussi Benoît Thieulin, un jour en parlant sur un plateau de télévision : le mail, contrairement aux services de messagerie, est décentralisé. Tout le monde peut installer un serveur mail chez soi. Confier mes messages à Facebook ou à Instagram ne me rassure pas. Je ne leur fais confiance ni pour gérer ma mémoire, ni pour me la rendre gratuitement lorsque j’en aurai besoin.


Michaël V. Dandrieux

Michaël V. Dandrieux, PhD. est sociologue, il appartient à la tradition de la sociologie de l’imaginaire. Il est co-fondateur d'Eranos, où il a en charge le développement stratégique des activités internationales. Il est également enseignant à Sciences Po et directeur éditorial des Cahiers européens de l’imaginaire (CNRS Editions). Son travail porte sur les rationalités apparemment irrationnelles.