Idée reçue

"Créer une plateforme, c'est simplifier l’expérience des utilisateurs"

Vous êtes un service public et vous voulez dématérialiser les formulaires administratifs. Qu’est ce que vous faites ? Une plateforme. Évidemment.

Parce que vous vous dites qu’aujourd’hui ce que les gens veulent c’est de la fluidité, de la rapidité et de la simplicité. Un parcours sans couture quoi ! La preuve : c’est ce que proposent les plateformes numériques qui cartonnent comme Uber, Airbnb ou le bon coin.

❝ Uber ne produit pas de voiture, airbnb ne construit pas de nouveaux logements et le boncoin ne fabrique pas d’objets. Ce sont juste des plateformes de mises en relation. Mais il y a quand même, quelque part, de la matière : les appartements, les voitures, des objets de seconde main...❞  

Sauf que la réalité est un peu différente.

Est-ce que vous avez remarqué ce que ces trois innovations ont en commun ?

Uber ne produit pas de voiture, airbnb ne construit pas de nouveaux logements et le boncoin ne fabrique pas d’objets. Ce sont juste des plateformes de mises en relation. Mais il y a quand même, quelque part, de la matière : les appartements, les voitures, des objets de seconde main...

Et ce sont eux qui servent de support à la relation humaine, et qui inscrivent ces services, dont on dit qu’ils sont immatériels, dans le territoire !

Ah... Mais pourtant le principe de ces plateformes et même ce qui fait leur valeur, c’est qu’elles sont déliées de tout ça.

Uber considère que son métier n’a rien à voir avec le transport, les voitures et les chauffeurs qui sont indépendants. Son métier, c’est de mettre en relation les gens, point.

❝ Mettre en relation c’est très différent de “créer une relation de confiance”.❞  

Or, c’est le philosophe Marcel Bol de Balle qui a montré cela. La mise en relation ce n’est pas ce qu’il appelle la reliance : un lien fort qui repose sur un sentiment d’appartenance.

Mettre en relation c’est très différent de “créer une relation de confiance”.

En gros, l’innovation aujourd’hui consiste à inventer des objets et des services pour répondre à des besoins fonctionnels mais sans jamais se demander quel impact cela peut avoir sur le lien social.

Et, la conséquence c’est qu’aujourd’hui, il y a comme un manque. Une demande. En fait la dématérialisation a tout prix, a un prix : elle détisse le lien social.

D’où l’idée de re-liance. Remettre du lien et de la confiance. Ça, ça passe par l’humain, par la continuité territoriale. Et c’est exactement ce dont les services publics ont besoin de ça non ?

❝ L’innovation aujourd’hui consiste à inventer des objets et des services pour répondre à des besoins fonctionnels mais sans jamais se demander quel impact cela peut avoir sur le lien social.❞  

Exemple

Et bien justement, la Poste, pour tout le monde, ce sont avant tout des gens. Ceux qui travaillent au tri, ceux qui sont derrière le guichet, et puis c’est le facteur qui fait sa tournée de courrier. Ce sont des hommes de terrain, qui connaissent le territoire et qui vont au cotact de la population. Bref, si vous êtes une administration et que vous cherchez à vous re-lier, le facteur c’est votre allié.

Pour le sociologue Pierre Le Quéau, une technologie n’a de sens que si elle contribue à faire du lien social. Donc une plateforme, elle est là pour supporter un édifice. Pas pour s’en extraire. Quand on est une administration, l’édifice c’est le territoire, les habitants, les quartiers...

Alors évidemment simplifier les démarches administratives c’est utile. Mais conserver une communication qui s’inscrit dans le territoire, c’est encore plus important parce que c’est la manifestation d’un lien fort.

❝ Une technologie n’a de sens que si elle contribue à faire du lien social❞  

— Pierre Le Quéau

Conclusion

Utiliser le média courrier, c’est s’inscrire dans la vie locale de vos administrés. Vous ne faites pas que communiquez, vous devenez un opérateur de lien social.


Anthony Mahé

Anthony Mahé, PhD. est sociologue, il appartient à la tradition de la sociologie de l’imaginaire. Il est Directeur de la Connaissance chez Eranos, où il a en charge la production et la validation du savoir. Il est également enseignant à l’école de Design Créapole. Son travail porte sur l’analyse des phénomènes socio-économiques dans le domaine des services et du management.

Analyse, regards lents sur la société. Nos clients et notre entreprise sont nos terrains.

Rebondir