Idée reçue

❝ Aujourd’hui le meilleur endroit pour communiquer, c’est d’être dans la poche du client. Ca serait vrai… si on n’était pas dans un contexte de sur-sollicitation.❞  

A une époque où les gens veulent tout, tout de suite, c’est toujours mieux d’envoyer l’information, dès qu’elle est disponible, immédiatement et par petit bouts.

Aujourd’hui le meilleur endroit pour communiquer, c’est d’être dans la poche du client. Il faut que nos clients sachent tout de suite ce qu’on a à leur dire.

Par exemple, aujourd’hui, il faut une app pour tout. Si vous voulez rester connecté avec vos clients, mécaniquement, vous voulez une app.

Si vous êtes une banque par exemple, vous pouvez centraliser dans une même app la communication sur des nouveaux taux d’emprunt immobilier, et les alertes du dépassement du seuil de paiement à l’étranger.

Une seule app, un seul canal de communication : tout le monde partage la même information.

Réalité

❝ On consulte en moyenne 150 fois par jour notre smartphone. Cela représente près d'une notification toutes les 6 minutes au cours de la journée.❞  

Ca serait vrai… si on n’était pas dans un contexte de sur-sollicitation.

Selon une étude menée par une équipe de chercheurs de l’université de Floride, depuis l’apparition des smartphones les notifications sonores et par vibration ont envahies notre quotidien, on consulte en moyenne 150 fois par jour notre smartphone.

Entre les messages d'alerte des sites d'informations, les notifications de Facebook, de Twitter, d’Instagram, de Linkedin, les SMS, les WhatsApp, les Wechats, le Messengers, les billets d’avion à petit prix pour des dates où de toute façon on est pas en vacance, et les emails que de toute façon on ne lit pas, cela représente près d'une notification toutes les 6 minutes au cours de la journée.

Exemple

Il y a là un sujet très sérieux qui va toucher tous les agendas RSE des entreprises : l’hyperconnexion.

Jason Fried, le fondateur d’un des premiers logiciels de travail collaboratif (là on parle du tout début du 20e siècle) disait que la travail et la concentration, c’est un peu comme le sommeil.

❝ C’est faux de dire “je vais dormir”. On devrait donc dire “je vais vers le sommeil”, comme “je vais vers la concentration” ou “je vais vers le travail”. On y va, tant qu’on n’est pas dérangés.❞  

C’est faux de dire “je vais dormir”. Il y a tout un tas de phases au travers desquelles il faut passer avant d’atteindre le vrai sommeil réparateur. Si on est dérangés, même toutes les heures, on n’atteint pas cette phase du sommeil, on ne se repose pas. On devrait donc dire “je vais vers le sommeil”, comme “je vais vers la concentration” ou “je vais vers le travail”. On y va, tant qu’on n’est pas dérangés.

Imaginez l’état de votre concentration avec une notification toutes les 6 minutes.

Donc : il y a une compétition sévère qui se joue pour l’attention des gens. Du coup, en tant qu’entreprise, lorsque vous envoyez une information sérieuse à vos clients, le risque c’est de venir ajouter du bruit au bruit existant… Et qu’ils passent à côté de votre message.

Conclusion

❝ Il y a une compétition sévère qui se joue pour l’attention des gens. Est-ce que ce n’est pas dans l’intérêt des entreprises que de ne pas saturer l’attention de ses clients ?❞  

Alors les apps c’est bien mais pas tout le temps et pas pour tout.

D’une part, ça n’est optimum pour votre communication commerciale que dans le cas où l’information peut être négligée : si vous arrivez vite et immédiatement dans la poche de tous vos clients, alors vous arrivez en même temps que tout le monde.

D’autre part, est-ce que ce n’est pas dans l’intérêt des entreprises que de ne pas saturer l’attention de ses clients ? Dans cette nouvelle économie de l’attention, celui qui paie, c’est le récipiendaire. Il paie de son temps, il paie de sa concentration.

Il y a un privilège qui est récompensé dans l’envoi du courrier papier : c’est que celui qui “paie”, c’est l’envoyeur. Cela aide les entreprises à jouer leur rôle fondamental dans la saturation de l’attention publique. La synchronisation à tout prix peut être une vraie nuisance pour vos clients !

Pilotez stratégiquement vos envois : “tous les messages gagnent-ils à être partagés tout de suite ?” est la bonne question à se poser.


Anthony Mahé

Anthony Mahé, PhD. est sociologue, il appartient à la tradition de la sociologie de l’imaginaire. Il est Directeur de la Connaissance chez Eranos, où il a en charge la production et la validation du savoir. Il est également enseignant à l’école de Design Créapole. Son travail porte sur l’analyse des phénomènes socio-économiques dans le domaine des services et du management.